Potenciar l'experiència de client


La creació d’una nova àrea d’Experiència de Client a finals del 2016 ha permès consolidar durant el 2017 un nou model de gestió que situa l’usuari en el centre de la nostra activitat. Aquest nou model ens permet detectar les expectatives del client en cadascun dels punts on es produeix la interacció amb l’organització i comparar-les amb la nostra oferta i servei. Permet, per tant, identificar els punts de millora en cada punt de contacte i posar en marxa iniciatives per poder-nos adaptar a les seves expectatives i necessitats.

L’enfocament orientat al client té com a objectius millorar la percepció de l’empresa i enfortir la marca, gràcies a l’optimització de processos i la creació de nous serveis i experiències inèdites.




Atenció al client


L’agència comercial d’Andorra Telecom va atendre durant l’any 2017 un total de 74.907 clients. El temps mitjà d’espera es va situar en els 2 minuts i 51 segons, i es van dedicar com a -mitjana 10 minuts i 15 segons a cada client. L’ampliació de l’atenció els dissabtes al matí es troba totalment consolidada amb una mitjana de 48 clients atesos. L’agència ha incorporat també un dispositiu Happyornot perquè els usuaris puguin valorar el grau de satisfacció amb el servei rebut.

Pel que fa al centre d’Atenció Telefònica, el número 115, el 2017 es tanca amb un total de 215.145 trucades ateses, el 81,9 per cent de les quals es responen en menys de 20 segons. La major part de les consultes tractades, dues terceres parts, corresponen a la gestió de serveis del client. El centre va tractar durant l’any un total de 2.250 correus enviats a l’adreça de correu info@andorratelecom.ad i va atendre també trucades fruit de la gestió dels clients del portal www.andorratelecom.ad a través de la funció call me back.




Canals digitals



Web


El portal comercial d’Andorra Telecom, amb el llançament de la nova plataforma el juny del 2017, es consolida com un canal important d’interacció amb el client. Al llarg de l’any 2017, www.andorratelecom.ad va rebre un total de 226.178 usuaris únics, fet que representa un increment del 7,7 % respecte l’any precedent. Alhora, la zona de client és cada cop més utilitzada per a la consulta de consums, factures o el canvi de producte i serveis. Un total de 20.928 clients estaven donats d’alta a data 31 de desembre.

La presència a Internet d’Andorra Telecom es completa amb un portal específic corporatiu www.andorratelecom.com, que serveix d’aparador de totes les notícies que l’empresa genera, així com els esdeveniments, patrocinis i informació corporativa.




APP


L’aplicació s’ha consolidat aquest 2017 com una eina imprescindible per a l’usuari. Al llarg del 2017 s’ha assolit la xifra total de 15.000 descàrregues totals des de la data de llançament (octubre del 2016) amb uns 11.000 usuaris actius cada mes.

Cal destacar la incorporació de noves funcionalitats com la possibilitat de recarregar les targetes de prepagament o la contractació dels forfets de roaming diari o de dades extra. També s’ha actualitzat la presentació gràfica del consum dels forfets de mòbil i s’ha afegit aquesta funcionalitat per a les targetes de prepagament, que permet consultar el saldo restant i la caducitat des de l’apartat “El meu mòbil”.

Finalment, la funció de comandament a distància de televisió des de l’aplicació mòbil també s’ha millorat, ara possibilita el control del volum i permet el mode de canvi de canal ràpid des de la interfície de l’aplicació.